شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

اگر کسب‌وکار شما جدید باشد یا سال‌ها از تأسیس آن گذشته باشد فرقی ندارد، شما و تیمتان اهداف خاصی دارید که می‌خواهید و باید به آن‌ها برسید. شما احتمالاً اهدافی برای کل سازمان و همچنین اهدافی برای بخش‌ها، استراتژی‌ها و ابتکارات فردی دارید. اما چگونه موفقیت را اندازه‌گیری می‌کنید؟ چگونه متوجه می‌شوید که به یک هدف رسیده‌اید؟ اینجاست که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) وارد می‌شوند. این ابزارهای اندازه‌گیری به شما و سازمانتان اجازه می‌دهند نیازهایی را که می‌خواهید تحقق بخشید و اینکه چگونه می‌توانید آن‌ها را محقق کنید را درک کنید. در ادامه با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ها آشنا می‌شویم؛ اینکه چرا مهم هستند و چگونه می‌توانید از آن‌ها برای کمک به کسب‌وکار خود در تعریف و دستیابی به موفقیت استفاده کنید.

تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد-KPI

تعریف KPI

یک شاخص کلیدی عملکرد، معیاری است برای ارزیابی اینکه چگونه یک کسب‌وکار به اهداف خود در فعالیت‌ها و نوآوری‌های فردی و سازمانی دست می‌یابد. شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است بر موفقیت کلی کسب‌وکار تمرکز کنند یا تنها نشان‌دهندۀ موفقیت یک پروژه، محصولات، بخش‌ها یا استراتژی‌های فردی باشند. KPI ها باید قابل‌اندازه‌گیری باشند و معمولاً هم هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌ها را با رقبا و ابتکارات قبلی یا مشابه ردیابی و مقایسه کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) همان سنجه‌های کسب‌وکار هستند که توسط مدیران شرکت و سایر مدیران برای ردیابی و تجزیه‌وتحلیل عواملی که برای موفقیت یک سازمان حیاتی تلقی می‌شوند، استفاده می‌شوند. KPIهای مؤثر بر فرایندها و توابع کسب‌وکار تمرکز می‌کنند که مدیریت ارشد آن‌ها را برای اندازه‌گیری پیشرفت به سمت دستیابی به اهداف استراتژیک و اهداف عملکرد مهم می‌داند.

تاریخچۀ شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

تاریخچۀ KPI

KPI ها تاریخچۀ طولانی و درخشانی دارند. درحالی‌که هیچ‌کس به‌طور دقیق نمی‌داند که منشأ اصلی آن‌ها از کجا بوده است اما اعتقاد بر این است که امپراتوران سلسلۀ وی چینی (قرن سوم) عملکرد اعضای خانوادۀ خود را در اولین نمونۀ شناخته‌شده از KPI ابتدایی ارزیابی کردند.

در سال 1464، لوکا پاچیولی، Summa de arithmetica, geometrica, proportioni et proportionalita (خلاصه‌ای از علم حساب، هندسه، نسبت‌ها و تناسب) را منتشر کرد که توضیح می‌دهد چگونه ملوانان ونیزی سفرهای قایقرانی خود را ارزیابی می‌کنند. ملوانان مقدار پولی را که برای خرید کالاهای خریداری‌شده استفاده می‌کردند با پولی که از فروش دریافت می‌کردند، مقایسه می‌کردند.

در قرن نوزدهم، یک آسیابان اسکاتلندی با استفاده از مکعب‌های چوبی رنگارنگ مختلف که روی میز کارمندانش قرار می‌داد، عملکرد کارمندان را پیگیری می‌کرد. در اوایل قرن بیستم، شرکت‌ها به‌طور رسمی شروع به اندازه‌گیری عملکرد کارکنان کردند. این کار با توجه به مفهوم بازگشت سرمایه (ROI) توسعه داده شد. درنهایت، فرانسه داشبورد را ایجاد کرد که به کارفرمایان اجازه می‌داد عملکرد  کسب‌وکار خود را پیگیری کنند. دکتر رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتون در دهۀ 1990 کارت امتیازی متوازن را برای نظارت بر پیشرفت شرکت معرفی کردند. در این دوره همچنین کسب‌وکارها شروع به همسو کردن اهداف عملکرد کارکنان با ابتکارات و اهداف سازمانی کردند.

KPI ها از سازمانی به سازمان دیگر بر اساس اولویت‌های کسب‌وکار متفاوت هستند. به‌عنوان‌مثال، یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت دولتی احتمالاً قیمت سهام آن خواهد بود، درحالی‌که یک KPI برای یک استارت‌آپ خصوصی ممکن است تعداد مشتریان جدیدی باشد که در هر فصل اضافه می‌شوند. حتی رقبای مستقیم در یک صنعت احتمالاً مجموعه‌های مختلف KPI را که متناسب با استراتژی‌های کسب‌وکار و فلسفه‌های مدیریتی آن‌ها هستند، نظارت می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد افراد مختلف در یک سازمان نیز می‌تواند بسته به نقش آن‌ها متفاوت باشد. به‌عنوان‌مثال، یک مدیرعامل ممکن است سودآوری را مهم‌ترین معیار سنجش عملکرد برای یک شرکت در نظر بگیرد، درحالی‌که معاون فروش می‌تواند نسبت سودآوری فروش در مقابل زیان را به‌عنوان KPI با بالاترین اولویت در نظر بگیرد. علاوه بر این، واحدها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار معمولاً با شاخص‌های KPI خود اندازه‌گیری می‌شوند که منجر به ترکیبی از شاخص‌های عملکرد در سراسر یک سازمان می‌شود- برخی در سطح شرکت و برخی دیگر در جهت عملیات خاص.

اهمیت KPI ها

اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد

اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد در نشان دادن این است که چگونه یک کسب‌وکار کارها را به‌خوبی انجام می‌دهد. بدون KPI، برای رهبران شرکت دشوار است که آن را به روشی معنادار ارزیابی کنند و سپس تغییرات عملیاتی را برای رسیدگی به مشکلات عملکرد ایجاد کنند. تمرکز کارکنان روی ابتکارات کسب‌وکار و وظایفی که برای موفقیت سازمانی مهم هستند نیز می‌تواند بدون KPI های تعیین‌شده برای تقویت اهمیت و ارزش آن فعالیت‌ها چالش‌برانگیز باشد.

علاوه بر این شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند با نشان دادن اهمیت موفقیت‌های کسب‌شده توسط کسب‌وکار یا مسائل مبتنی بر اندازه‌گیری عملکرد فعلی و تاریخی، دستاوردهای آیندۀ سازمان را تا حدی پیش‌بینی کنند و به مدیران در مورد مشکلات احتمالی کسب‌وکار هشدارهای اولیه را بدهند یا در مورد فرصت‌ها برای به حداکثر رساندن بازدۀ سرمایه‌گذاری راهنمایی‌های مقدماتی را ارائه کنند. با داشتن چنین اطلاعاتی، مدیران می‌توانند عملیات کسب‌وکار را فعالانه‌تر مدیریت کنند؛ و پتانسیل کسب مزیت‌های رقابتی را نسبت به رقبایی که کمتر از روش های داده محور استفاده می‌کنند، داشته باشند.

انواع KPI

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد

KPI هایی که نتایج فعالیت‌های کسب‌وکار مانند سود سه‌ماهه و رشد درآمد را اندازه‌گیری می‌کنند به‌عنوان شاخص‌های پسرو (Lagging) شناخته می‌شوند، زیرا مواردی را که قبلاً رخ داده دنبال می‌کنند. در مقابل، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که از پیشرفت‌های کسب‌وکار در آینده خبر می‌دهند مثلاً رزروهای فروش که در فصل‌های آینده درآمد ایجاد می‌کنند به‌عنوان شاخص‌های پیشرو (Leading) شناخته می‌شوند.

شاخص‌های پسرو و پیشرو KPI

همچنین بین شاخص‌های کمّی KPI که مبنای عددی دارند و شاخص‌های کیفی KPI که انتزاعی‌تر و قابل تفسیر هستند مانند ارزیابی تجربۀ کاربر در ارتباط با یک محصول یا در یک وب‌سایت، تفاوت وجود دارد. در مورد شاخص‌های کیفی عملکرد، شناسایی KPI های سودمند می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. انتخاب مناسب به‌نوعی به توانایی سازمان در اندازه‌گیری واقعی آن‌ها بستگی دارد. به‌عنوان‌مثال، درصد تراکنش‌های رهاشده در سبد خرید آنلاین ممکن است یکی از شاخص‌های تجربۀ مشتری در یک وب‌سایت خرده‌فروشی باشد. ازنقطه‌نظر عملکردی، شاخص‌های کلیدی عملکرد طیف گسترده‌ای از معیارهای مالی، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، تولید و زنجیرۀ تأمین را در برمی‌گیرند. KPI ها همچنین می‌توانند برای ردیابی معیارهای عملکرد مربوط به فرایندهای داخلی مانند عملیات منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده شوند.

نحوۀ اندازه‌گیری KPI

اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد

هنگامی‌که شاخص‌های کلیدی عملکرد شناسایی شدند، باید به‌طور واضح برای کارمندان شرح داده شوند تا تمامی سطوح سازمان دریابند که کدام معیارهای کسب‌وکار بیشترین اهمیت را دارند و انجام چه چیزی عملکرد موفق در برابر آن‌ها تلقی می‌شود. این می‌تواند شامل کل نیروی کار در شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت‌های بزرگ یا گروه‌های کوچک‌تر از کارگران در مواردی باشد که برای بخش‌های خاص اعمال می‌شوند. در اکثر شرکت‌ها، KPI ها به‌طور خودکار از طریق تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار و ابزارهای گزارش دهی ردیابی می‌شوند که داده‌های مربوطه را از سیستم‌های عملیاتی جمع‌آوری می‌کنند و گزارش‌هایی در سطوح عملکرد اندازه‌گیری شده ایجاد می‌کنند. به‌طور فزاینده‌ای، نتایج KPI در داشبوردهای هوش تجاری یا کارت‌های امتیازی عملکرد که اغلب شامل نمودارها و سایر ابزارهای بصری برای تجسم داده‌ها هستند، با قابلیت بررسی دقیق داده‌های عملکرد برای تجزیه‌وتحلیل بیشتر به مدیران ارائه می‌شوند. KPI های متعدد همچنین زیربنای چارچوب‌های کارت امتیازی متوازن هستند که مجموعه‌ای از معیارها را در تلاش برای ارائۀ دید وسیع‌تری از عملکرد کسب‌وکار فراتر از درآمد عملیاتی و سایر اندازه‌گیری‌های مالی رایج، گرد هم می‌آورند.

یکی از چالش‌ها در تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد، تصمیم‌گیری برای تعیین میزان موفقیت سازمانی است. وجود KPI های بسیار زیاد ممکن است توجه به موارد واقعاً مهم را کمرنگ کند. درنتیجه، محدود کردن دامنه به مجموعه‌های کوچکی از شاخص‌ها ممکن است مؤثرتر باشد. مدیران باید به‌طور مستمر KPI ها را ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که هنوز مرتبط و با اولویت‌ها در عملیات کسب‌وکار همسو هستند. اگر KPI های مورداستفاده دیگر در راستای اهداف سازمان نیستند باید یا اصلاح شوند یا به‌طورکلی جایگزین شوند.

نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان

مثال‌های KPI در سازمان

به غیر از درآمد، هزینه‌ها و سود، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی (KPI مالی) که معمولاً مورداستفاده قرار می‌گیرند، شامل حاشیۀ سود ناخالص و خالص هستند که میزان درآمد یک شرکت از فروش محصولات را اندازه‌گیری می‌کنند. گردش موجودی که سرعت فروش محصولات در موجودی را ردیابی می‌کند. بهای تمام‌شدۀ کالای فروخته‌شده، معیاری از مواد و هزینه‌های نیروی کار صرف شده در ساخت محصولات؛ گردش حساب‌های دریافتنی، نسبتی که میزان سرعت پرداخت‌های مربوط به فروش اعتباری از مشتریان را مشخص می‌کند؛ و دورۀ وصول مطالبات تجاری (DSO) معیاری برای محاسبۀ تعداد روزهایی است که شرکت فرصت دارد تا فروش‌های اعتباری خود را به پول نقد تبدیل کند.

KPI مالی

شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی و فروش (KPI های بازاریابی و فروش) که معمولاً مورداستفاده قرار می‌گیرند شامل نرخ تبدیل سرنخ فروش است که درصد سرنخ‌های فروش را که با موفقیت به مشتری تبدیل‌شده‌اند اندازه‌گیری می‌کند. هزینۀ جذب مشتری که میانگین هزینۀ جذب مشتریان جدید را در هزینه‌های بازاریابی و فروش را محاسبه می‌کند. نرخ بازگشت سرمایۀ بازاریابی برای تعیین کمیت بازپرداخت مالی کمپین‌ها و برنامه‌های بازاریابی؛ ارزش طول عمر مشتری، پیش‌بینی کل سودی که یک شرکت احتمالاً از فروش به مشتریان منفرد کسب می‌کند. نرخ ریزش مشتری، اندازه‌گیری تعداد مشتریانی که از خرید محصولات شرکت منصرف شدند.

KPI های بازاریابی و فروش

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI های مرکز تماس) در مراکز تماس خدمات مشتری شامل نرخ کیفیت اولین تماس است که درصد درخواست‌های دریافتی از مشتریان را که بدون نیاز به تماس اضافی پاسخ داده می‌شوند، ردیابی می‌کند. هزینۀ هر تماس برای تعیین کمیت میانگین هزینۀ رسیدگی به تماس‌ها است؛ حجم تماس که تعداد کل تماس‌های انجام‌شده در یک دورۀ خاص را اندازه‌گیری می‌کند. زمان نگه‌داشتن تماس یا زمان انتظار برای ادامۀ تماس، معیاری از میانگین زمانی که مشتریان در حین مکالمه در انتظار می‌گذرانند و ترک تماس، نرخی که مشتریان در طول زمان انتظار، تماس را قطع می‌کنند.

KPI های مرکز تماس

شاخص‌های کلیدی عملکرد برای عملیات تولید و زنجیرۀ تأمین (KPI های تولید و زنجیرۀ تأمین) شامل درصد محصولات معیوب ساخته‌شده توسط یک شرکت است. زمان چرخۀ تولید که مدت‌زمان تولید محصولات را اندازه می‌گیرد. هزینۀ نگهداری ارزش نگهداری محصولات در موجودی را تعیین می‌کند. درصد اقلام خارج از انبار برای ردیابی تعداد محصولاتی که هنگام سفارش مشتریان در موجودی وجود ندارند. نرخ سفارش برگشتی مرتبط با تعداد سفارش‌هایی است که نمی‌توان در هنگام ثبت سفارش‌ها آن‌ها را تکمیل کرد و  نرخ بازگشت که درصد اقلامی را که بازگردانده شده‌اند، ارزیابی می‌کند.

KPI های تولید و زنجیرۀ تأمین

شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی (KPI های منابع انسانی) مانند سطوح رضایت کارکنان و نرخ گردش کارکنان را دنبال می‌کنند.

KPI های منابع انسانی

درحالی‌که شاخص‌های کلیدی عملکردی که مدیران فناوری اطلاعات (KPI های IT) به آن‌ها نگاه می‌کنند شامل مدت‌زمان روشن بودن یا در دسترس بودن سیستم (system uptime)، انطباق با توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)، نرخ تکمیل به‌موقع پروژه (on-time project completion rates) و میانگین زمان رفع تیکت ها در میز خدمت یا هلپ دسک است.

KPI های IT

KPI های خاص صنعت نیز در بازارهای خرده‌فروشی، مراقبت‌های بهداشتی، خدمات مالی و سایر بازارها ایجادشده‌اند. به‌عنوان‌مثال، یک خرده‌فروش ممکن است مواردی مانند میانگین ارزش خرید یا معاملات فروش را ردیابی کند، درحالی‌که یک سازمان مراقبت‌های بهداشتی ممکن است زمان انتظار بیماران بخش اورژانس، میانگین مدت اقامت بیمار (طول زمان بستری) در بیمارستان و نرخ بستری مجدد بیماران را اندازه‌گیری کند.

با توجه به توضیحاتی که دربارۀ شاخص‌های کلیدی عملکرد ارائه شد، اکنون شما چگونه از KPI ها در سازمان خود استفاده خواهید کرد؟ خوب، پاسخ این سؤال بستگی به ماهیت کاری که انجام می‌دهید و اهداف فردی شرکت و تیم شما بستگی دارد. مدتی را به تفکر در مورد اهداف فردی و سازمانی خود اختصاص دهید و در نظر بگیرید که برای دستیابی به آن‌ها چه چیزی لازم است. اگر یک مدیر هستید، با همتایان و تیم خود برای تهیۀ ابزارهای اندازه‌گیری برای ارزیابی عملکرد در زمینه‌های خاصی که کار  می‌کنید، مشورت کنید تا بدانید چگونه می‌توانید بهتر به اهداف خود دست‌یابید. شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند به شما کمک کنند تا ابتکارات را توسعه داده و بهبود بخشید که درنهایت منجر به بهبود عملکرد کلی شرکت می‌شود. امروزه سازمان‌ها از نرم‌افزارهای هوش تجاری که KPI ها را در خود جای‌داده‌اند، جهت تسریع، دقت و سهولت ارزیابی عملکرد استفاده می‌کنند. نرم افزار رامیکس بهترین نرم‌افزار هوش کسب‌وکار است که به‌صورت داشبورد مدیریتی تحت وب می‌تواند پاسخگوی نیاز سازمان شما در این زمینه باشد. برای خرید و دریافت مشاوره با ما تماس حاصل فرمایید.