هنگام توسعه یا بهینه‌سازی استراتژی خدمات مشتری سازمانتان، تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای خدمات مشتری بسیار مهم است.
منظور از معیار، داده‌هایی است که به شما و تیمتان کمک می‌کند تا بفهمید: کجا هستید، به کجا می‌خواهید بروید، چگونه به آنجا می‌خواهید برسید درحالی‌که با اهداف سازمانتان همسو هستید. KPIهای خدمات مشتریان شما باید محوری اصلی برای بهبود استراتژیک و عملیاتی سازمانتان ایجاد کند؛ مبنایی تحلیلی برای تصمیم‌گیری خلق کند و به تمرکز بیشتر روی آنچه برای سازمانتان مهم‌تر است، کمک کند.
سنجش داده‌ها برای خدمات مشتری همیشه ساده نیست. در این مقاله، اهمیت معیارهای خدمات مشتری، معیارهای کلیدی برای اندازه‌گیری و نحوۀ استفاده از آن‌ها برای افزایش عملکرد را بررسی می‌کنیم.
چرا اندازه‌گیری معیارهای خدمات مشتری و KPI های خدمات مشتری مهم است؟
اهمیت معیارها و KPIهای خدمات مشتری
بدون شناخت هدف نهایی (یعنی آنچه تیم خدمات مشتری شما در جهت آن کار می‌کند)، هیچ راهی برای سنجش عملکرد و پیشرفت وجود نخواهد داشت. ایجاد یک طرح برنامه‌ریزی‌شده، شما و تیمتان را برای دستیابی به اهداف خاص مدنظرتان راهنمایی می‌کند.
اهمیت اندازه‌گیری معیارهای عملکرد خدمات مشتری و KPIها:
اندازه‌گیری و بهبود عملکرد نمایندگان: شما بسته به اهداف تیمتان می‌خواهید که تعداد مشخصی از معیارها را داشته باشید. عملکرد یک نماینده را می‌توان دقیقاً به‌صورت کمّی ارزیابی کرد. شناسایی معیارهایی که برای اندازه‌گیری عملکردشان استفاده می‌کنید به تشویق آن‌ها کمک می‌کند تا به اهدافشان دست پیدا کنند و از انجام وظایفشان لذت ببرند و درنهایت، نمایندگان عملکرد بسیار بهتری خواهند داشت.
افزایش کارایی عملیاتی: داشتن درک درستی از عملکرد تیم به شما این امکان را می‌دهد که بدانید کجا و در چه زمانی، منابع را تخصیص دهید. همچنین به شما نشان می‌دهد که به کدام بخش‌ها باید بیشتر توجه کنید و در کدام قسمت‌ها عملکردتان خیلی فراتر از انتظارتان است.
بهبود امتیازات رضایت مشتریان: امتیاز رضایت مشتریان شما (CSAT) دقیقاً مشخص می‌کند که آن‌ها چقدر از خدمات تیم شما راضی هستند. بسیار مهم است که بدانید چه چیزی می‌تواند مشتریان را راضی‌تر کند و چه چیزی آن‌ها را ناامید کرده است تا بتوانید وفاداری مشتری را بهبود ببخشید و آن‌ها را حفظ کنید. درواقع، تحقیقات انجام‌شده توسط فردریک رایشلد ازBain & Company نشان می‌دهد که افزایش نرخ حفظ مشتری تا 5 درصد می‌تواند سود را 25-95 درصد افزایش دهد.
شاخص CSAT
شاخص‌های عملکرد پیشرو در مقابل شاخص‌های عملکردی پسرو: استفاده از شاخص‌های عملکرد به شما کمک می‌کند تا بدانید که دقیقاً چه چیزی یا چه نوعی، چگونه و چه زمانی داده‌ها را اندازه‌گیری کنید و همچنین تیمتان را در مسیر موردنظرتان هدایت کنید. بدون دانستن شاخص‌های کلیدی عملکرد خود، نمی‌توانید دلایل ناراضی بودن مشتری، ناکارآمدی نمایندگان یا نحوۀ برطرف کردن آن‌ها را درک کنید.
شاخص‌های پیشرو و پسرو در معیارهای عملکرد خدمات مشتری
دو نوع شاخص عملکرد وجود دارد که باید در داده‌های خود استفاده کنید، شاخص‌های عملکردی پیشرو و پسرو.
شاخص‌های پیشرو، معیارهایی هستند که نشانه‌های اولیۀ عملکرد را نشان می‌دهند و به شما این امکان را می‌دهند که به‌طور فعال عملکرد تیم خود را هدایت کنید. یک مثال می‌تواند پیگیری نرخ حل مشکل مشتریان در اولین تماس با نمایندگان شما باشد.
شاخص‌های پسرو، معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری تأثیر کلی کسب‌وکار در کیفیت پشتیبانی مشتریان شما استفاده می‌شوند. اندازه‌گیری نتایج شاید خیلی بیشتر طول بکشد، اما این شاخص‌ها می‌توانند درک بهتری از اینکه چقدر به اهداف کلی خود رسیده‌اید را به شما بدهند. نمونه‌ای از معیارهای پسرو، امتیازات CSAT است.
راه‌حل اصلی این است که شاخص‌های پیشرو و پسرو را با هم محاسبه کنید. به‌عنوان‌مثال، برای تعیین اینکه آیا کیفیت خدمات مشتری بر اهداف کلی شرکت تأثیر می‌گذارد، می‌توانید به امتیازات کلی CSAT (پسرو) و نرخ حل مشکل مشتریان در اولین تماس (پیشرو) نگاه کنید.
12 معیار خدمات مشتری که هر تیم پشتیبانی باید از آن‌ها استفاده کند
معیارهای خدمات مشتری
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های اندازه‌گیری پیشرفت، پایش و تجزیه‌وتحلیل نتایج است. در اینجا، مهم‌ترین و رایج‌ترین معیارهای KPI برای خدمات مشتری و همچنین نحوه و زمان استفاده از آن‌ها را توضیح خواهیم داد.
معیارهای کیفیت خدمات
درک رضایت مشتری از کیفیت خدمات به شما کمک می‌کند تا آنچه برای آن‌ها مهم است را حفظ کنید. در اینجا معیارهای مهمی هستند که باید در نظر بگیرید:
هدف CSAT شما، شناسایی دقیق میزان رضایت مشتریان از پشتیبانی شما است. CSAT به‌صورت زیر محاسبه می‌شود. هنگامی‌که داده‌ها را در اختیار دارید، تعداد کلی مشتریان راضی را که از ابتدا برایشان مشخص شده است که یک مشتری راضی چیست، بگیرید، مانند امتیاز 7-10 از 10، آن را بر تعداد کل مشتریانی که نظرسنجی را پرکرده‌اند تقسیم کنید و آن را در 100 ضرب کنید. این درصد را می‌توان در طول زمان ردیابی کرد تا مشخص شود که آیا امتیازتان را بهبود می‌دهید یا خیر. فرمول آن (CSAT= تعداد کل مشتریان راضی ÷ تعداد کل پاسخ‌دهندگان) × 100)، است.
نکته: : این KPI به شما کمک می‌کند امتیاز خود را در بین همۀ مشتریان درک کنید و تعیین کنید که نمایندگان کجاها را می‌توانند بهبود دهند. اما امتیازات CSAT فقط نیمی از تصویر را به شما نشان می‌دهد، به همین دلیل است که تضمین کیفیت در خدمات مشتری نیز مهم است.
شاخص امتیاز رضایت مشتری
نرخ پاسخ منفی (NRR) (Negative Response Rate)
تعیین NRRخود (با نام مستعار DSAT یا BADSAT) به شما کمک می‌کند تعداد نظرات منفی مشتری را که یک نماینده یا تیم دریافت می‌کند در مقابل نظرات مثبت به‌عنوان درصد اندازه‌گیری کنید. این معیار، معکوس امتیاز CSAT یک نماینده خواهد بود. بنابراین اگر امتیاز یک نماینده 70 درصد باشد، NRR آن‌ها 30 درصد خواهد بود. فرمول آن (NRR= نظرات منفی مشتریان ÷ تمامی نظرات مشتریان)، است.
نظرات و بررسی‌های بد و نامناسب از خدمات مشتری برای کمک به شناسایی نواحی خاصی که بر تجربۀ مشتری شما تأثیر منفی می‌گذارد، بسیار مهم است. بااین‌حال، اغلب اوقات این نظرات منفی به دلایلی ارائه می‌شوند که خارج از کنترل یک نماینده است؛ اما همچنان برای امتیاز CSAT آن‌ها مضر هستند. به همین دلیل افزودن یک ویژگی به NRR مفید است که به نمایندگان اجازه می‌دهد این نظرات و بررسی‌ها را به چالش بکشند و CSAT واقعی خود را دریافت کنند.
نکته: اگر NRR یک نماینده در حال افزایش است، باید علت آن را بررسی کنید. آیا آن‌ها تعداد زیادی تیکترا که هیچ راه‌حلی ندارند، مدیریت می‌کنند؟ یا نیاز به آموزش بیشتری دارند؟ دلیل هرچه که باشد، زمانی که آن را فهمیدید، می‌توانید برای یافتن راه‌حلی برای مسائلی که نماینده قادر به حل آن‌ها نیست کار کنید یا آموزش‌های بیشتری برای کمک به آن‌ها برای بهبود CSAT شان ارائه دهید.
نرخ بازگشایی یا نرخ ازسرگیری و شروع مجدد (RR) (Reopen Rate)
RR شما کمک می‌کند تا درصد تیکت های حل‌شده‌ای را نشان دهد که توسط پاسخ مشتری مجدداً بازشده‌اند. این‌ها تیکت هایی هستند که در ابتدا حل‌شده‌اند، اما به‌طور خودکار توسط مشتری که به تیکتی که قبلاً حل‌شده پاسخ می‌دهد دوباره باز می‌شوند. با فرمول زیر می‌توانید درصد را محاسبه کنید:
نکته: درک RR به شما کمک می‌کند شکاف‌های دانشی را در تیمتان شناسایی کنید. می‌توانید از این اطلاعات برای بهبود بازخورد کیفی خود با افزودن سؤالات بیشتر برای پرسیدن از مشتریان، توضیح روش‌های بیشتر برای ارزش افزودن به پاسخ‌ها یا تغییر فرایندها برای کمک به نمایندگان و مشتریان استفاده کنید.
معیارهای کیفیت راه‌حل‌ها
چقدر به‌طور کارآمد می‌توانید مطمئن شوید که مشتری راضی است و به‌طور کامل به آن‌ها کمک می‌شود؟ در اینجا چند معیار وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
حل مشکل در اولین تماس یا وضوح تماس اول (FCR) (First Contact Resolution)
حل مشکل در اولین تماس که همچنین با عنوان (one-touch resolution) شناخته می‌شود درواقع زمانی است که یک تیکت در یک تماس یا گفتگو حل می‌شود و مشتری آن را دوباره باز نمی‌کند. FCR به شما کمک می‌کند تا مشخص کنید آیا نمایندگان شما مشکل (های) مشتری را به‌طور مؤثر درک می‌کنند و به آن‌ها رسیدگی می‌کنند یا خیر. فرمول آن (FCR= (مشکلات حل‌شده در اولین تماس ÷ تعداد کل مشکلات در اولین تماس) × 100) است.
The Ascent Group نشان می‌دهد که 60 درصد از شرکت‌هایی که FCR را برای یک سال یا بیشتر اندازه‌گیری می‌کنند، 1 تا 30 درصد بهبود عملکرد خود را گزارش کرده‌اند.
نکته: اگر مشکل مشتری اغلب در اولین تعامل با تیم پشتیبانی شما حل نمی‌شود، می‌توانید آن‌ها را با برچسب‌ها (تگ‌ها) دسته‌بندی کنید و آموزش یا اسکریپت‌هایی را به نمایندگان ارائه دهید تا به‌طور خاص روی مسائلی که باعث بازگشایی می‌شوند، بپردازند. با گذشت زمان، این کار به بهبود نرخ FCR آن‌ها کمک می‌کند.
شاخص FCR واحد خدمات مشتریان
نظرات یا توضیحات برای حل مشکل (Comments to Solve)
بسته به تعداد پاسخ‌هایی که نمایندۀ خدمات مشتری باید ارسال کند، میانگین این عدد می‌تواند به شما بگوید که نماینده چقدر دانش و شناخت نسبت به موضوعات دارد، یعنی کیفیت پاسخ‌های نمایندگان و اثربخشی راه‌حل‌های آن‌ها. هر چه مشتری نیاز به تعامل بیشتری با تیمتان داشته باشد، رضایت کمتری نیز خواهد داشت.
نکته: دانستن تعداد تماس‌هایی که نمایندگان به‌طور متوسط با هر مشتری دارند به شما کمک می‌کند تا ببینید در کجاها به آموزش بیشتری نیاز است. نکتۀ کلیدی این است که با ایجاد ماکروها برای سؤالات متداول می‌توانید به عوامل مرتبط با نقاط تماس بالاتر کمک کنید تا این میزان را کاهش دهند.
امتیاز QA داخلی (Internal QA Score)
درحالی‌که امتیازات CSAT به شما کمک می‌کند امتیاز خدمات مشتری را به‌صورت خارجی اندازه‌گیری کنید، تضمین کیفیت (QA) یک راه مهم برای اندازه‌گیری خدمات مشتری در داخل سازمان است. بهبود امتیاز کلی QA شما ممکن است برای هر شرکت معنای متفاوتی داشته باشد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که بازخورد مثبت و منفی خود را روی همسویی با معیارها و اهداف کیفیت تیم متمرکز کنید.
نکته: یک چارچوب QA تنظیم کنید تا مشخص کنید موفقیت برای شما و تیمتان چگونه است. معیارهایی را که مرتبط‌ترین هستند و به‌طور مستمر فرایندها و آموزش را بهبود می‌بخشند، پیگیری کنید.
شاخص امتیاز تضمین کیفیت خدمات مشتری
معیارهای سرعت رسیدگی
فرقی نمی‌کند که شما تیمی متشکل از دو نمایندۀ پشتیبانی از مشتریان را رهبری می‌کنید یا 20 نفر، درک اینکه آن‌ها چقدر سریع می‌توانند به مشتریان پاسخ دهند، ضروری است. از این معیارهای خدمات مشتری برای شناسایی زمان تأخیر (lag times)، نرخ پاسخ‌ها یا تعیین نرخ‌ها برای افزایش تجربۀ مشتری استفاده کنید.
زمان پاسخ اولیه (FRT) (First Reply Time)
FRT که به آن زمان اولین پاسخ نیز می‌گویند، تعداد دقیقه‌ها یا ساعت‌های سپری‌شده بین زمانی است که مشتری یک مورد را ارسال می‌کند تا زمانی که نمایندۀ شما پاسخ می‌دهد. بهتر است این شاخص در ساعات کاری اندازه‌گیری شود. FRT خود را با در نظر گرفتن تعداد کل معیارهای زمان انتخابی (ساعت، دقیقه و غیره) و تقسیم آن بر تعداد کل موارد حل‌شده محاسبه کنید.
نکته: تعیین کنید که برای به دست آوردن یک عدد دقیق، ممکن است نیاز باشد کدام اعداد را حذف کنید، مانند پاسخ‌های ایمیل خودکار و ساعات غیر اداری.
متوسط زمان پاسخ نماینده (AART) (Average Agent Reply Time)
متوسط زمان رسیدگی بین ارسال یک درخواست توسط مشتری و پاسخ یک نماینده توسط معیار AARTتعیین می‌شود. هر چه مدت انتظار بیشتر باشد، مشتری بی‌حوصله‌تر و ناراضی‌تر می‌شود.
با توجه به گزارش Hubspot، 90 درصد از مشتریان یک پاسخ «فوری» را مهم یا بسیار مهم می‌دانند زمانی که آن‌ها سؤالی از خدمات مشتری داشته باشند؛ 60 درصد مشتریان «پاسخ فوری» را 10 دقیقه یا کمتر تعریف می‌کنند. این معیار را با تقسیم کل زمان صرف شدۀ مشتری در انتظار برای پاسخ بر تعداد پیام‌های مشتری که نیاز به پاسخ دارند، محاسبه کنید.
نکته: متوسط زمان پاسخ را برای هر نماینده، منطقه، و/یا تیم را تجزیه‌وتحلیل کنید تا نواحی‌ای را برای بهبود در دسته‌های مختلف تعیین کنید.
متوسط زمان حل مسئله (ART) (Average Resolution Time)
این اندازه‌گیری برابر با مدت‌زمانی است که مشتری برای حل مشکل (های) خود نیاز دارد. اگر زمان زیادی طول بکشد یا اصلاً مشتریان هیچ پاسخی برای حل مشکل دریافت نکنند، این بر امتیازات CSAT تأثیر منفی خواهد گذاشت. برای تعیین این عدد، مجموع کل زمان‌های حل مشکل را بر تعداد کل موارد حل‌شده تقسیم کنید.
نکته: درحالی‌که ممکن است کمی نیاز به کار دستی داشته باشد، یافتن اینکه در کجا بیشترین زمان صرف می‌شود به شما کمک می‌کند تا مسیر کامل مکالمه و جدول زمانی را درک کنید. به داده‌ها برای تعداد مشخصی از مکالمات نگاه کنید تا بفهمید کجا زمان را از دست می‌دهید.
به‌عنوان‌مثال، 10 تا 20 مکالمه را مرور کنید و اگر متوجه شدید که یک گلوگاه توسط یک سؤال یا عامل خاص ایجاد شده است، درک بهتری از علت آن خواهید داشت و می‌توانید راه‌حلی را اجرا کنید.
KPI های خدمات مشتری
معیارهای حجم یا فراوانی (Volume metrics)
دیدن اعداد با یک تصویر کلی به شما نشان می‌دهد که تیم شما دقیقاً چند تیکت را مدیریت می‌کند و چگونه می‌توانید منابع خود را مدیریت کنید.
کل تیکت های حل‌شده (Total Tickets Solved)
بررسی تعداد کل تیکت های حل‌شده به شما کمک می‌کند تا میزان کارآمد و مؤثر بودن تیم خود را اندازه‌گیری کنید. اگر با موفقیت ART خود را پایین آورده‌اید، پس به‌طور بالقوه تعداد کل تیکت های حل‌شده را نیز افزایش می‌دهید. البته بر اساس تعداد عوامل، سقفی وجود خواهد داشت، اما اگر ART در حال بهبود باشد، مقدار کلی باید افزایش یابد.
نکته: اگر اعداد در حال افزایش نیستند، به معیارهای خدمات و راه‌حل‌ها برگردید و آن‌ها را از زاویۀ دیگری دوباره تجزیه‌وتحلیل کنید.
تیکت های رسیدگی شده توسط کانال‌ها (Handled Tickets by Channel)
تیکت ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی ایجاد شوند، بنابراین باید آن‌ها را بر اساس منبع ردیابی کنید. در اینجا چند کانال متداول وجود دارد: ایمیل؛ تلفن؛ چت زنده؛، شبکه‌های اجتماعی؛ ..
بدون توجه به منبع، مجموع تعداد تیکت های تکمیل‌شده توسط کانال به شما می‌گوید که نمایندگان شما وقت خود را در کجا می‌گذرانند و روش ترجیحی مشتریان برای تماس با شما چیست.
نکته: شناسایی اینکه مشتریان شما از کجا می‌آیند به شما کمک می‌کند تا ببینید کجا باید زمان بیشتری را صرف کنید. پاسخگویی به مشتریان در این کانال‌ها را در اولویت قرار دهید.
ساعات کار Helpdesk (Helpdesk Hours)
ردیابی تعداد ساعت‌ها یا دقیقه‌هایی که یک نماینده با استفاده از میز خدمت خود (HELP DESK) صرف می‌کند به شما کمک می‌کند تا بفهمید که نمایندگان شما بیشتر وقت خود را کجا می‌گذرانند. می‌توانید ببینید که چه تعداد تیکت را در یک زمان مشخص حل می‌کنند و گلوگاه‌های بهره‌وری را مشخص می‌کنند.
نکته: اگر نمایندگان زمان زیادی را صرف حل‌وفصل مسائل بلندمدت می‌کنند، ممکن است نشانه‌ای از وجود مشکلی در این فرایند باشد. به سفر کامل مشتری نگاهی بیندازید و ببینید کجا می‌توانید آن را بهبود ببخشید.
معیارهای خدمات مشتری
استفاده از کارت امتیازی خدمات مشتری برای اندازه‌گیری KPI ها
کارت امتیازی خدمات مشتری
معیارهای مختلفی برای پشتیبانی مشتری وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را ردیابی کنید، اما شما می‌خواهید KPI های خود را هوشمندانه انتخاب کنید. آن‌ها را بر اساس خدمات مشتری و اهداف شرکتتان انتخاب کنید و می‌توانید مهم‌ترین آن‌ها را شناسایی کنید.
زمانی که بتوانید KPIهای خدمات مشتری خود را در زمان واقعی و با کمی تلاش ردیابی کنید، می‌توانید روی چیزهای مهم‌تری تمرکز کنید. به همین دلیل است که ما کارت امتیازی جریان را ساختیم تا به شما کمک کند پیشرفت را ردیابی کنید، نقاط پرت را مشخص کنید و برنامه‌ریزی ظرفیت را ساده کنید تا بینش‌های عملی از تیم به دست آورید. اگر به دنبال دریافت همه‌چیز از نتایج فردی گرفته تا پیش‌بینی تیمی در یک مکان هستید، کارت‌های امتیازی به شما کمک می‌کنند تصویر کاملی را دریافت کنید.
حرکت روبه‌جلو با شناسایی KPIهای مناسب برای ردیابی
شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتری و معیارهای خدمات مشتری به شما و تیمتان کمک می‌کنند تا همه‌چیز را از وظایف روزانه‌تان گرفته تا اهداف سالانه‌تان را ارتقا دهید و دقیقاً تعیین کنید که اهداف بلندمدت چیست.
درنهایت، ترکیبی از معیارهایی که ارزیابی می‌کنید به هدایت تیم شما کمک می‌کند. عملکرد تیم را قابل‌اندازه‌گیری می‌کند و باعث ایجاد انگیزه می‌شود. نمایندگان را در فرایند مشارکت دهید تا مطمئن شوید که از تصمیمتان حمایت می‌کنند و به اهداف متعهد هستند. معیارهای کلیدی را که بیشتر به اهداف شرکت و تیم شما مربوط می‌شود، شناسایی کنید تا بتوانید فعالیت‌های مناسب را پیگیری و بهبود بخشید. از این طریق می‌توانید عملکرد بخش خدمات مشتریان را بهبود دهید.
مطلب قبلی
مطلب بعدی
12 شاخص کلیدی عملکرد خدمات مشتری و نحوۀ استفاده از آن‌ها در سازمان
هنگام توسعه یا بهینه‌سازی استراتژی خدمات مشتری سازمانتان، تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای خدمات مشتری بسیار مهم است.
منظور از معیار، داده‌هایی است که به شما و تیمتان کمک می‌کند تا بفهمید: کجا هستید، به کجا می‌خواهید بروید، چگونه به آنجا می‌خواهید برسید درحالی‌که با اهداف سازمانتان همسو هستید. KPIهای خدمات مشتریان شما باید محوری اصلی برای بهبود استراتژیک و عملیاتی سازمانتان ایجاد کند؛ مبنایی تحلیلی برای تصمیم‌گیری خلق کند و به تمرکز بیشتر روی آنچه برای سازمانتان مهم‌تر است، کمک کند.
سنجش داده‌ها برای خدمات مشتری همیشه ساده نیست. در این مقاله، اهمیت معیارهای خدمات مشتری، معیارهای کلیدی برای اندازه‌گیری و نحوۀ استفاده از آن‌ها برای افزایش عملکرد را بررسی می‌کنیم.
چرا اندازه‌گیری معیارهای خدمات مشتری و KPI های خدمات مشتری مهم است؟
اهمیت معیارها و KPIهای خدمات مشتری
بدون شناخت هدف نهایی (یعنی آنچه تیم خدمات مشتری شما در جهت آن کار می‌کند)، هیچ راهی برای سنجش عملکرد و پیشرفت وجود نخواهد داشت. ایجاد یک طرح برنامه‌ریزی‌شده، شما و تیمتان را برای دستیابی به اهداف خاص مدنظرتان راهنمایی می‌کند.
اهمیت اندازه‌گیری معیارهای عملکرد خدمات مشتری و KPIها:
شاخص CSAT
شاخص‌های عملکرد پیشرو در مقابل شاخص‌های عملکردی پسرو: استفاده از شاخص‌های عملکرد به شما کمک می‌کند تا بدانید که دقیقاً چه چیزی یا چه نوعی، چگونه و چه زمانی داده‌ها را اندازه‌گیری کنید و همچنین تیمتان را در مسیر موردنظرتان هدایت کنید. بدون دانستن شاخص‌های کلیدی عملکرد خود، نمی‌توانید دلایل ناراضی بودن مشتری، ناکارآمدی نمایندگان یا نحوۀ برطرف کردن آن‌ها را درک کنید.
شاخص‌های پیشرو و پسرو در معیارهای عملکرد خدمات مشتری
دو نوع شاخص عملکرد وجود دارد که باید در داده‌های خود استفاده کنید، شاخص‌های عملکردی پیشرو و پسرو.
شاخص‌های پیشرو، معیارهایی هستند که نشانه‌های اولیۀ عملکرد را نشان می‌دهند و به شما این امکان را می‌دهند که به‌طور فعال عملکرد تیم خود را هدایت کنید. یک مثال می‌تواند پیگیری نرخ حل مشکل مشتریان در اولین تماس با نمایندگان شما باشد.
شاخص‌های پسرو، معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری تأثیر کلی کسب‌وکار در کیفیت پشتیبانی مشتریان شما استفاده می‌شوند. اندازه‌گیری نتایج شاید خیلی بیشتر طول بکشد، اما این شاخص‌ها می‌توانند درک بهتری از اینکه چقدر به اهداف کلی خود رسیده‌اید را به شما بدهند. نمونه‌ای از معیارهای پسرو، امتیازات CSAT است.
راه‌حل اصلی این است که شاخص‌های پیشرو و پسرو را با هم محاسبه کنید. به‌عنوان‌مثال، برای تعیین اینکه آیا کیفیت خدمات مشتری بر اهداف کلی شرکت تأثیر می‌گذارد، می‌توانید به امتیازات کلی CSAT (پسرو) و نرخ حل مشکل مشتریان در اولین تماس (پیشرو) نگاه کنید.
12 معیار خدمات مشتری که هر تیم پشتیبانی باید از آن‌ها استفاده کند
معیارهای خدمات مشتری
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های اندازه‌گیری پیشرفت، پایش و تجزیه‌وتحلیل نتایج است. در اینجا، مهم‌ترین و رایج‌ترین معیارهای KPI برای خدمات مشتری و همچنین نحوه و زمان استفاده از آن‌ها را توضیح خواهیم داد.
معیارهای کیفیت خدمات
درک رضایت مشتری از کیفیت خدمات به شما کمک می‌کند تا آنچه برای آن‌ها مهم است را حفظ کنید. در اینجا معیارهای مهمی هستند که باید در نظر بگیرید:
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) (Customer Satisfaction Score)
هدف CSAT شما، شناسایی دقیق میزان رضایت مشتریان از پشتیبانی شما است. CSAT به‌صورت زیر محاسبه می‌شود. هنگامی‌که داده‌ها را در اختیار دارید، تعداد کلی مشتریان راضی را که از ابتدا برایشان مشخص شده است که یک مشتری راضی چیست، بگیرید، مانند امتیاز 7-10 از 10، آن را بر تعداد کل مشتریانی که نظرسنجی را پرکرده‌اند تقسیم کنید و آن را در 100 ضرب کنید. این درصد را می‌توان در طول زمان ردیابی کرد تا مشخص شود که آیا امتیازتان را بهبود می‌دهید یا خیر. فرمول آن (CSAT= تعداد کل مشتریان راضی ÷ تعداد کل پاسخ‌دهندگان) × 100)، است.
نکته: : این KPI به شما کمک می‌کند امتیاز خود را در بین همۀ مشتریان درک کنید و تعیین کنید که نمایندگان کجاها را می‌توانند بهبود دهند. اما امتیازات CSAT فقط نیمی از تصویر را به شما نشان می‌دهد، به همین دلیل است که تضمین کیفیت در خدمات مشتری نیز مهم است.
شاخص امتیاز رضایت مشتری
نرخ پاسخ منفی (NRR) (Negative Response Rate)
تعیین NRR خود (با نام مستعار DSAT یا BADSAT) به شما کمک می‌کند تعداد نظرات منفی مشتری را که یک نماینده یا تیم دریافت می‌کند در مقابل نظرات مثبت به‌عنوان درصد اندازه‌گیری کنید. این معیار، معکوس امتیاز CSAT یک نماینده خواهد بود. بنابراین اگر امتیاز یک نماینده 70 درصد باشد، NRR آن‌ها 30 درصد خواهد بود. فرمول آن (NRR= نظرات منفی مشتریان ÷ تمامی نظرات مشتریان)، است.
نظرات و بررسی‌های بد و نامناسب از خدمات مشتری برای کمک به شناسایی نواحی خاصی که بر تجربۀ مشتری شما تأثیر منفی می‌گذارد، بسیار مهم است. بااین‌حال، اغلب اوقات این نظرات منفی به دلایلی ارائه می‌شوند که خارج از کنترل یک نماینده است؛ اما همچنان برای امتیاز CSAT آن‌ها مضر هستند. به همین دلیل افزودن یک ویژگی به NRR مفید است که به نمایندگان اجازه می‌دهد این نظرات و بررسی‌ها را به چالش بکشند و CSAT واقعی خود را دریافت کنند.
نکته: اگر NRR یک نماینده در حال افزایش است، باید علت آن را بررسی کنید. آیا آن‌ها تعداد زیادی تیکت را که هیچ راه‌حلی ندارند، مدیریت می‌کنند؟ یا نیاز به آموزش بیشتری دارند؟ دلیل هرچه که باشد، زمانی که آن را فهمیدید، می‌توانید برای یافتن راه‌حلی برای مسائلی که نماینده قادر به حل آن‌ها نیست کار کنید یا آموزش‌های بیشتری برای کمک به آن‌ها برای بهبود CSAT شان ارائه دهید.
نرخ بازگشایی یا نرخ ازسرگیری و شروع مجدد (RR) (Reopen Rate)
RR شما کمک می‌کند تا درصد تیکت های حل‌شده‌ای را نشان دهد که توسط پاسخ مشتری مجدداً بازشده‌اند. این‌ها تیکت هایی هستند که در ابتدا حل‌شده‌اند، اما به‌طور خودکار توسط مشتری که به تیکتی که قبلاً حل‌شده پاسخ می‌دهد دوباره باز می‌شوند. با فرمول زیر می‌توانید درصد را محاسبه کنید:
(RR= تیکت های بازگشایی‌شده ÷ کل تیکت های حل‌شده) × 100))
نکته: درک RR به شما کمک می‌کند شکاف‌های دانشی را در تیمتان شناسایی کنید. می‌توانید از این اطلاعات برای بهبود بازخورد کیفی خود با افزودن سؤالات بیشتر برای پرسیدن از مشتریان، توضیح روش‌های بیشتر برای ارزش افزودن به پاسخ‌ها یا تغییر فرایندها برای کمک به نمایندگان و مشتریان استفاده کنید.
معیارهای کیفیت راه‌حل‌ها
چقدر به‌طور کارآمد می‌توانید مطمئن شوید که مشتری راضی است و به‌طور کامل به آن‌ها کمک می‌شود؟ در اینجا چند معیار وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
حل مشکل در اولین تماس یا وضوح تماس اول (FCR) (First Contact Resolution)
حل مشکل در اولین تماس که همچنین با عنوان (one-touch resolution) شناخته می‌شود درواقع زمانی است که یک تیکت در یک تماس یا گفتگو حل می‌شود و مشتری آن را دوباره باز نمی‌کند. FCR به شما کمک می‌کند تا مشخص کنید آیا نمایندگان شما مشکل (های) مشتری را به‌طور مؤثر درک می‌کنند و به آن‌ها رسیدگی می‌کنند یا خیر. فرمول آن (FCR= (مشکلات حل‌شده در اولین تماس ÷ تعداد کل مشکلات در اولین تماس) × 100) است.
The Ascent Group نشان می‌دهد که 60 درصد از شرکت‌هایی که FCR را برای یک سال یا بیشتر اندازه‌گیری می‌کنند، 1 تا 30 درصد بهبود عملکرد خود را گزارش کرده‌اند.
نکته: اگر مشکل مشتری اغلب در اولین تعامل با تیم پشتیبانی شما حل نمی‌شود، می‌توانید آن‌ها را با برچسب‌ها (تگ‌ها) دسته‌بندی کنید و آموزش یا اسکریپت‌هایی را به نمایندگان ارائه دهید تا به‌طور خاص روی مسائلی که باعث بازگشایی می‌شوند، بپردازند. با گذشت زمان، این کار به بهبود نرخ FCR آن‌ها کمک می‌کند.
شاخص FCR واحد خدمات مشتریان
نظرات یا توضیحات برای حل مشکل (Comments to Solve)
بسته به تعداد پاسخ‌هایی که نمایندۀ خدمات مشتری باید ارسال کند، میانگین این عدد می‌تواند به شما بگوید که نماینده چقدر دانش و شناخت نسبت به موضوعات دارد، یعنی کیفیت پاسخ‌های نمایندگان و اثربخشی راه‌حل‌های آن‌ها. هر چه مشتری نیاز به تعامل بیشتری با تیمتان داشته باشد، رضایت کمتری نیز خواهد داشت.
نکته: دانستن تعداد تماس‌هایی که نمایندگان به‌طور متوسط با هر مشتری دارند به شما کمک می‌کند تا ببینید در کجاها به آموزش بیشتری نیاز است. نکتۀ کلیدی این است که با ایجاد ماکروها برای سؤالات متداول می‌توانید به عوامل مرتبط با نقاط تماس بالاتر کمک کنید تا این میزان را کاهش دهند.
امتیاز QA داخلی (Internal QA Score)
درحالی‌که امتیازات CSAT به شما کمک می‌کند امتیاز خدمات مشتری را به‌صورت خارجی اندازه‌گیری کنید، تضمین کیفیت (QA) یک راه مهم برای اندازه‌گیری خدمات مشتری در داخل سازمان است. بهبود امتیاز کلی QA شما ممکن است برای هر شرکت معنای متفاوتی داشته باشد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که بازخورد مثبت و منفی خود را روی همسویی با معیارها و اهداف کیفیت تیم متمرکز کنید.
نکته: یک چارچوب QA تنظیم کنید تا مشخص کنید موفقیت برای شما و تیمتان چگونه است. معیارهایی را که مرتبط‌ترین هستند و به‌طور مستمر فرایندها و آموزش را بهبود می‌بخشند، پیگیری کنید.
شاخص امتیاز تضمین کیفیت خدمات مشتری
معیارهای سرعت رسیدگی
فرقی نمی‌کند که شما تیمی متشکل از دو نمایندۀ پشتیبانی از مشتریان را رهبری می‌کنید یا 20 نفر، درک اینکه آن‌ها چقدر سریع می‌توانند به مشتریان پاسخ دهند، ضروری است. از این معیارهای خدمات مشتری برای شناسایی زمان تأخیر (lag times)، نرخ پاسخ‌ها یا تعیین نرخ‌ها برای افزایش تجربۀ مشتری استفاده کنید.
زمان پاسخ اولیه (FRT) (First Reply Time)
FRT که به آن زمان اولین پاسخ نیز می‌گویند، تعداد دقیقه‌ها یا ساعت‌های سپری‌شده بین زمانی است که مشتری یک مورد را ارسال می‌کند تا زمانی که نمایندۀ شما پاسخ می‌دهد. بهتر است این شاخص در ساعات کاری اندازه‌گیری شود. FRT خود را با در نظر گرفتن تعداد کل معیارهای زمان انتخابی (ساعت، دقیقه و غیره) و تقسیم آن بر تعداد کل موارد حل‌شده محاسبه کنید.
نکته: تعیین کنید که برای به دست آوردن یک عدد دقیق، ممکن است نیاز باشد کدام اعداد را حذف کنید، مانند پاسخ‌های ایمیل خودکار و ساعات غیر اداری.
متوسط زمان پاسخ نماینده (AART) (Average Agent Reply Time)
متوسط زمان رسیدگی بین ارسال یک درخواست توسط مشتری و پاسخ یک نماینده توسط معیار AART تعیین می‌شود. هر چه مدت انتظار بیشتر باشد، مشتری بی‌حوصله‌تر و ناراضی‌تر می‌شود.
با توجه به گزارش Hubspot، 90 درصد از مشتریان یک پاسخ «فوری» را مهم یا بسیار مهم می‌دانند زمانی که آن‌ها سؤالی از خدمات مشتری داشته باشند؛ 60 درصد مشتریان «پاسخ فوری» را 10 دقیقه یا کمتر تعریف می‌کنند. این معیار را با تقسیم کل زمان صرف شدۀ مشتری در انتظار برای پاسخ بر تعداد پیام‌های مشتری که نیاز به پاسخ دارند، محاسبه کنید.
نکته: متوسط زمان پاسخ را برای هر نماینده، منطقه، و/یا تیم را تجزیه‌وتحلیل کنید تا نواحی‌ای را برای بهبود در دسته‌های مختلف تعیین کنید.
متوسط زمان حل مسئله (ART) (Average Resolution Time)
این اندازه‌گیری برابر با مدت‌زمانی است که مشتری برای حل مشکل (های) خود نیاز دارد. اگر زمان زیادی طول بکشد یا اصلاً مشتریان هیچ پاسخی برای حل مشکل دریافت نکنند، این بر امتیازات CSAT تأثیر منفی خواهد گذاشت. برای تعیین این عدد، مجموع کل زمان‌های حل مشکل را بر تعداد کل موارد حل‌شده تقسیم کنید.
نکته: درحالی‌که ممکن است کمی نیاز به کار دستی داشته باشد، یافتن اینکه در کجا بیشترین زمان صرف می‌شود به شما کمک می‌کند تا مسیر کامل مکالمه و جدول زمانی را درک کنید. به داده‌ها برای تعداد مشخصی از مکالمات نگاه کنید تا بفهمید کجا زمان را از دست می‌دهید.
به‌عنوان‌مثال، 10 تا 20 مکالمه را مرور کنید و اگر متوجه شدید که یک گلوگاه توسط یک سؤال یا عامل خاص ایجاد شده است، درک بهتری از علت آن خواهید داشت و می‌توانید راه‌حلی را اجرا کنید.
KPI های خدمات مشتری
معیارهای حجم یا فراوانی (Volume metrics)
دیدن اعداد با یک تصویر کلی به شما نشان می‌دهد که تیم شما دقیقاً چند تیکت را مدیریت می‌کند و چگونه می‌توانید منابع خود را مدیریت کنید.
کل تیکت های حل‌شده (Total Tickets Solved)
بررسی تعداد کل تیکت های حل‌شده به شما کمک می‌کند تا میزان کارآمد و مؤثر بودن تیم خود را اندازه‌گیری کنید. اگر با موفقیت ART خود را پایین آورده‌اید، پس به‌طور بالقوه تعداد کل تیکت های حل‌شده را نیز افزایش می‌دهید. البته بر اساس تعداد عوامل، سقفی وجود خواهد داشت، اما اگر ART در حال بهبود باشد، مقدار کلی باید افزایش یابد.
نکته: اگر اعداد در حال افزایش نیستند، به معیارهای خدمات و راه‌حل‌ها برگردید و آن‌ها را از زاویۀ دیگری دوباره تجزیه‌وتحلیل کنید.
تیکت های رسیدگی شده توسط کانال‌ها (Handled Tickets by Channel)
تیکت ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی ایجاد شوند، بنابراین باید آن‌ها را بر اساس منبع ردیابی کنید. در اینجا چند کانال متداول وجود دارد: ایمیل؛ تلفن؛ چت زنده؛، شبکه‌های اجتماعی؛ ..
بدون توجه به منبع، مجموع تعداد تیکت های تکمیل‌شده توسط کانال به شما می‌گوید که نمایندگان شما وقت خود را در کجا می‌گذرانند و روش ترجیحی مشتریان برای تماس با شما چیست.
نکته: شناسایی اینکه مشتریان شما از کجا می‌آیند به شما کمک می‌کند تا ببینید کجا باید زمان بیشتری را صرف کنید. پاسخگویی به مشتریان در این کانال‌ها را در اولویت قرار دهید.
ساعات کار Helpdesk (Helpdesk Hours)
ردیابی تعداد ساعت‌ها یا دقیقه‌هایی که یک نماینده با استفاده از میز خدمت خود (HELP DESK) صرف می‌کند به شما کمک می‌کند تا بفهمید که نمایندگان شما بیشتر وقت خود را کجا می‌گذرانند. می‌توانید ببینید که چه تعداد تیکت را در یک زمان مشخص حل می‌کنند و گلوگاه‌های بهره‌وری را مشخص می‌کنند.
نکته: اگر نمایندگان زمان زیادی را صرف حل‌وفصل مسائل بلندمدت می‌کنند، ممکن است نشانه‌ای از وجود مشکلی در این فرایند باشد. به سفر کامل مشتری نگاهی بیندازید و ببینید کجا می‌توانید آن را بهبود ببخشید.
معیارهای خدمات مشتری
استفاده از کارت امتیازی خدمات مشتری برای اندازه‌گیری KPI ها
کارت امتیازی خدمات مشتری
معیارهای مختلفی برای پشتیبانی مشتری وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را ردیابی کنید، اما شما می‌خواهید KPI های خود را هوشمندانه انتخاب کنید. آن‌ها را بر اساس خدمات مشتری و اهداف شرکتتان انتخاب کنید و می‌توانید مهم‌ترین آن‌ها را شناسایی کنید.
زمانی که بتوانید KPIهای خدمات مشتری خود را در زمان واقعی و با کمی تلاش ردیابی کنید، می‌توانید روی چیزهای مهم‌تری تمرکز کنید. به همین دلیل است که ما کارت امتیازی جریان را ساختیم تا به شما کمک کند پیشرفت را ردیابی کنید، نقاط پرت را مشخص کنید و برنامه‌ریزی ظرفیت را ساده کنید تا بینش‌های عملی از تیم به دست آورید. اگر به دنبال دریافت همه‌چیز از نتایج فردی گرفته تا پیش‌بینی تیمی در یک مکان هستید، کارت‌های امتیازی به شما کمک می‌کنند تصویر کاملی را دریافت کنید.
حرکت روبه‌جلو با شناسایی KPIهای مناسب برای ردیابی
شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتری و معیارهای خدمات مشتری به شما و تیمتان کمک می‌کنند تا همه‌چیز را از وظایف روزانه‌تان گرفته تا اهداف سالانه‌تان را ارتقا دهید و دقیقاً تعیین کنید که اهداف بلندمدت چیست.
درنهایت، ترکیبی از معیارهایی که ارزیابی می‌کنید به هدایت تیم شما کمک می‌کند. عملکرد تیم را قابل‌اندازه‌گیری می‌کند و باعث ایجاد انگیزه می‌شود. نمایندگان را در فرایند مشارکت دهید تا مطمئن شوید که از تصمیمتان حمایت می‌کنند و به اهداف متعهد هستند. معیارهای کلیدی را که بیشتر به اهداف شرکت و تیم شما مربوط می‌شود، شناسایی کنید تا بتوانید فعالیت‌های مناسب را پیگیری و بهبود بخشید. از این طریق می‌توانید عملکرد بخش خدمات مشتریان را بهبود دهید.