شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی که باید بر آن‌ها نظارت داشته باشید!

اگر تابه‌حال از گام شمار استفاده کرده باشید، می‌دانید که تعداد قدم‌هایی که در حین راه رفتن برداشته‌اید و کل مسافتی که طی کرده‌اید را به شما می‌گوید. گام شمار اساساً نشان می‌دهد که در حین راه رفتن چگونه عمل کرده‌اید. در کسب‌وکار، چنین ردیابی‌ای، KPI یا شاخص کلیدی عملکرد نامیده می‌شود. آن‌ها معیارهای قابل‌اندازه‌گیری هستند که میزان مؤثر بودن و کارآمدی شما را در دستیابی به اهدافتان بررسی می‌کنند.

در بخش بازاریابی نیز، اگر می‌خواهید کسب‌وکار خود را رشد و گسترش دهید، باید با تغییرات همگام باشید و به خوبی سازگار شوید.

KPI بازاریابی چیست؟

تعریف شاخص کلیدی عملکرد بازاریابی

KPI بازاریابی یک معیار قابل‌اندازه‌گیری است که توسط سازمان‌ها برای ارزیابی عملکرد یک کمپین بازاریابی و نظارت بر پیشرفت آن‌ها به سمت اهدافشان استفاده می‌شود. این شاخص کلیدی عملکرد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا دریابند که چقدر در رسیدن به اهداف خود مؤثر عمل کرده یا موفق بوده‌اند.

این KPI ها همه‌چیز را از بازاریابی دیجیتال گرفته تا بازاریابی محتوا و همچنین بازاریابی ایمیلی و موارد دیگر پوشش می‌دهند! با ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی مناسب، شرکت شما قادر به انجام تنظیمات مناسب و بهبود استراتژی‌ها و بودجۀ بازاریابی خود خواهد بود.

چرا KPI بازاریابی مهم است؟

اهمیت KPI بازاریابی

KPI بازاریابی جزء تلاش‌های بازاریابی شما است. بدون آن‌ها، شما فقط کمپین‌ها را راه‌اندازی می‌کنید بدون آنکه بدانید دقیقاً چگونه منجر به درآمد یا مشتریان بیشتری می‌شوند. این KPIهای بازاریابی به شما کمک می‌کنند تا به سؤالات زیر پاسخ دهید:

• اهداف و مقاصد بازاریابی شما چیست؟
• برای رسیدن به این اهداف چه باید کرد؟
• آیا تلاش‌های بازاریابی شما نتیجه‌ای برای شما به همراه داشته است؟
• برای بهبود نتایج خود چه‌کاری می‌توانید انجام دهید؟

شاخص کلیدی عملکرد بازاریابی، نمای کلی روشنی از فعالیت‌های بازاریابی‌تان به شما ارائه می‌دهد و اعضای تیم و سازمانتان را در مسیر درست هدایت می‌کند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا نواحی قدیمی و راکد را شناسایی کنید و همچنین آن‌ها را بهبود دهید.

یک KPI بازاریابی عالی تضمین می‌کند که بین بخش بازاریابی و فروش، عملکرد مناسبی وجود دارد؛ زیرا این دو بخش تأثیر زیادی بر یکدیگر دارند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد به تیم بازاریابی شما کمک می‌کنند تا هوشمندتر کار کنند و شرکت شما را در مسیری سودآور هدایت کنند. به‌طور خلاصه، مجموعۀ مناسب KPIهای بازاریابی، بینش منحصربه‌فردی را در اختیار شما قرار می‌دهد، مسائل را پیش‌بینی می‌کند، سود را به حداکثر می‌رساند و بهبودی کلی شرکت شما را بهبود می‌بخشد. این همان چیزی است که تیم بازاریابی شما خواهان آن است. در این مقاله، فهرستی از شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی را برای شما آماده کرده‌ایم که باید برای بهبود نتایج بازاریابی خود تلاش کنید تا از آن‌ها استفاده کنید.

فهرست شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی که باید اندازه‌گیری کنید:

KPI های بازاریابی

رایج‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی دیگری که باید اندازه‌گیری می‌شوند عبارت‌اند از:

ترافیک وب‌سایت:

ترافیک وب‌سایت به تعداد کل افرادی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، اشاره دارد.

میانگین جلسات یا نشست در وب‌سایت:

به تعداد بازدیدی که وب‌سایت شما دریافت می‌کند، نشست یا جلسات (Session) می‌گویند. این KPI، میانگین زمانی است که یک بازدیدکننده در طول یک بازدید از وب‌سایت شما صرف می‌کند. محاسبۀ آن به‌صورت (مدت‌زمان کل جلسه/ تعداد کل جلسه) است.

بازدید از صفحات به ازای هر نشست:

این KPI، به میانگین تعداد صفحات وب‌سایتی که یک بازدیدکننده در طول هر بازدید می‌بیند، اشاره دارد. اگر بازدیدکنندگان شما برای یافتن محصول مناسب کلیک‌های زیادی نیاز دارند، باید طراحی و چیدمان وب‌سایت را اصلاح کنید. بازدید بیشتر از صفحه در هر نشست برای فروشگاه شما خوب نیست. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل بازدید از صفحه/ تعداد کل بازدیدکنندگان) است.

نرخ پرش:

این معیار بازاریابی به شما می‌گوید که چند بازدیدکننده، وب‌سایت شما را پس از مشاهدۀ تنها یک صفحه بدون مشاهدۀ سایر صفحات سایت، ترک می‌کنند. این عدد را تا حد امکان پایین نگه‌دارید. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل بازدیدهای یک صفحه‌ای/ تعداد کل ورودی‌های تمام صفحات وب‌سایت) است.

نرخ رشد لیست ایمیل:

این یکی دیگر از KPI های مهم است که به توجه شدید شما نیاز دارد. با این معیار می‌توانید لیست رشد لیست ایمیل خود را محاسبه کنید. محاسبۀ آن به‌صورت ((تعداد کل مشترکین جدید – تعداد کل لغو اشتراک)/ کل مشترکین)) × 100 است.

نرخ پرش ایمیل:

این شاخص درصد ایمیل‌هایی است که با موفقیت به صندوق ورودی گیرنده ارسال نشده‌اند. اگر نرخ پرش ایمیل شما بالا است، شاید بخواهید ارائه‌دهندۀ خدمات میزبانی ایمیل را تغییر دهید. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل ایمیل‌هایی که پریدند/ تعداد کل ایمیل‌های ارسال‌شده) × 100 است.

نرخ باز شدن ایمیل:

این KPI، نشان‌دهندۀ مقدار درصد دریافت‌کنندگان ایمیل است که ایمیل شما را باز می‌کنند. این شاخص معمولاً به خطوط موضوعی مربوط می‌شود. به‌منظور بهبود نرخ باز شدن، خطوط موضوعی جذابی ایجاد کنید. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل باز کردن منحصربه‌فرد/ تعداد کل ایمیل‌های ارسال‌شده با موفقیت) × 100 است.

نرخ کلیک ایمیل (CTR):

این KPI نشان‌دهندۀ درصد دریافت‌کنندگان ایمیل است که روی لینک‌هایی که در ایمیل خود ارسال کرده‌اید، کلیک کردند. اگر CTR ایمیل شما پایین است، ضروری است که مجدداً بازبینی کرده و مکان لینک‌ها را در قالب ایمیل تعیین کنید. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل کلیک‌های افراد/ تعداد کل باز شدن ایمیل) × 100 است.

نرخ تبدیل ایمیل:

این KPI به گیرندگان ایمیلی اطلاق می‌شود که با کلیک روی لینک‌های ارائه‌شده در کمپین‌های ایمیل شما، خرید خود را تکمیل کردند. نرخ تبدیل ایمیل نشان‌دهندۀ اثربخشی کمپین‌های بازاریابی شما ازنظر سودآوری است (به‌هرحال که همیشه هدف ایجاد لیست ایمیل نیست). محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل تبدیل از ایمیل‌ها/ تعداد کل ایمیل‌های ارسال‌شده) × 100 است.

میانگین CTR:

این KPI، تعداد کل کلیک تقسیم بر کل نمایش است. این شاخص تعیین می‌کند که تگ‌های عنوان یا توضیحات متای شما چقدر ترافیک را به وب‌سایتان هدایت می‌کند. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل کلیک‌هایی که یک تبلیغ دریافت می‌کند/ تعداد کل نمایش‌ها) است.

تعامل در رسانه‌های اجتماعی:

این KPI به شما می‌گوید که طرفداران یا دنبال کنندگان شما چقدر فعالانه با برندتان در رسانه‌های اجتماعی تعامل دارند. می‌توانید آن را با تعداد لایک، کامنت و فالوور اندازه‌گیری کنید.

نرخ رشد مشترکین:

این KPI، به شما می‌گوید که تعداد مشترکان شما با چه سرعتی در حال رشد است. محاسبۀ آن به‌صورت (مشترکین فعلی – مشترکین گذشته)/ مشترکین گذشته) × 100 است.

پرداخت به ازای کلیک (PPC):

این KPI، به شما نشان می‌دهد که هر بار که کسی روی هر یک از تبلیغات شما کلیک می‌کند، چقدر هزینه می‌کنید. شما می‌توانید از این KPI بازاریابی برای موتورهای جستجو و همچنین برای کمپین‌های تبلیغاتی رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید. همچنین می‌توانید آن را (CPC=Cost-Per-Click) بنامید. این شاخص یکی از رایج‌ترین معیارها برای ردیابی است. محاسبۀ آن به‌صورت (کل هزینۀ تبلیغات/ تعداد کل تبلیغات کلیک شده) است.

هزینه به ازای هر تبدیل (CPC):

این KPI، هزینه‌ای است که برای تبدیل یک بازدیدکننده به مشتری صرف می‌کنید. این شامل تمام هزینه‌های تبلیغات و هزینه‌های سایت است. اساساً، کل هزینه‌ای است که برای یک تبلیغ می‌پردازید که درنهایت باعث ایجاد یک تبدیل موفق می‌شود. محاسبۀ آن به‌صورت (کل هزینه برای ایجاد ترافیک/ تعداد کل تبدیل) است.

منابع ارجاع:

این KPI، به شما کمک می‌کند تا شناسایی کنید که کدام منابع بیشترین بازدیدکننده را به وب‌سایت شما هدایت می‌کنند. ممکن است از طریق تلاش‌های ارگانیک، تبلیغات PPC یا جستجوهای رسانه‌های اجتماعی باشد.

نرخ حفظ مشتری:

این KPI،درصد مشتریانی است که از یک زمان خاصی به وب‌سایت شما بازگشته و خرید می‌کنند. این شاخص یکی از مهم‌ترین معیارهای بازاریابی است که به شما کمک می‌کند بفهمید آیا مشتریان به وب‌سایت بازگشته‌اند یا خیر. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد مشتریان در پایان یک دوره – تعداد کل مشتریان جدید در آن دوره)/ تعداد کل مشتریان در شروع آن دوره) × 100 است.

تبدیل بر اساس نوع دستگاه (Conversion by Device Type):

این KPI، تعداد کل تبدیل‌های خاص برای یک نوع دستگاه، تلفن همراه، تبلت یا دسکتاپ است.

نرخ تبدیل سرنخ به مشتری:

این KPI، کاملاً توضیحی است و نشان می‌دهد که چه تعداد سرنخ را می‌توانید به مشتری تبدیل کنید. همچنین به شما کمک می‌کند عملکرد تیم فروش خود را درک کنید.

شاخص امتیاز رضایت مشتریان (CSAT):

شما می‌توانید این KPI قابل‌توجه را با پاسخ‌های مشتریان به نظرسنجی‌هایتان، اندازه‌گیری کنید. به‌عنوان‌مثال: «چقدر از تجربۀ خود راضی هستید؟» پاسخ یک مقیاس عددی از 1 تا 5/10 است. محاسبۀ آن به‌صورت (مجموع تمام امتیازها/ تعداد کل پاسخ‌دهندگان) است.

امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS): این KPI با اطلاع‌رسانی به شما که چقدر احتمال دارد تا مشتریان برند شما را به فردی توصیه کنند، بینش‌هایی را در مورد روابط با مشتری، ارائه می‌دهد. بسته به امتیازی که به سؤال خالص تبلیغ‌کنندگان داده می‌شود، می‌توانید سه دسته از مردم را تشخیص دهید:

• ترویج کنندگان = پاسخ‌دهندگانی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند.
• منفعلان = پاسخ‌دهندگانی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند.
• مخالفان = پاسخ‌دهندگان که امتیاز 0 تا 6 می‌دهند

محاسبۀ آن به‌صورت (% از ترویج کنندگان– % از مخالفان) است.

تعداد ایمیل خدمات مشتری:

این KPI، به تعداد ایمیل‌هایی اشاره دارد که تیم پشتیبانی مشتریان شما از مشتریانتان دریافت می‌کند.

میانگین زمان برای حل مشکلات/شکایت:

این KPI، مدت‌زمانی را که پشتیبانی از مشتری برای حل یک مشکل -از نقطه‌ای شروع می‌شود که مشتری برای اولین بار برای مشکلی با شما تماس می‌گیرد- طول می‌کشد نشان می‌دهد. این معیارهای بازاریابی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که خدمات مشتری به‌سرعت پاسخگوی نیاز مشتریان است. محاسبۀ آن به‌صورت ((تعداد درخواست‌های خدمات مشتری – تعداد کل درخواست‌های حل‌نشده)/ تعداد کل درخواست‌های دریافت شده) است.

نرخ بازپرداخت/بازگشت (RR):

اگر نرخ بازپرداخت یا بازگشت شما خیلی زیاد است، به این معنی است که نمی‌توانید انتظارات مشتری را در صفحات محصول خود یا در فرایند پرداخت برآورده کنید. محاسبۀ آن به‌صورت ((مقدار فعلی – مقدار اصلی)/ مقدار اصلی)) × 100 است.