KPIهای ضروری مرکز تماس برای بهبود و موفقیت تیم شما
مراکز تماس پل ارتباطی جدایی‌ناپذیر شرکت و مشتریان هستند. به همین دلیل است که مدیران مرکز تماس بر عملکرد نمایندگان نظارت می‌کنند و وضعیت فرایندهای کسب‌وکار خود را پیگیری می‌کنند.
اما چگونه می‌توانید اندازه‌گیری کنید که فرایندهای کسب‌وکارتان به اهداف موردنظر شما رسیده‌اند؟
استفاده از KPI های مناسب مرکز تماس!
KPIهای مرکز تماس، مقادیر قابل‌اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند یک مرکز تماس تا چه حد می‌تواند به اهداف و مقاصد کسب‌وکار خود دست یابد.
در این مقاله، دربارۀ اینکه KPI مرکز تماس چیست، صحبت خواهیم کرد و برخی از مهم‌ترین KPI های مرکز تماس را با جزئیات بررسی خواهیم کرد. همچنین 8 روش ساده را برای بهبود بهره‌وری مرکز تماس بیان می‌کنیم.
KPI مرکز تماس چیست؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس
شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI)، یک شاخص عملکرد است که پیشرفت مرکز تماس شما را به سمت یک نتیجۀ موردنظر ارزیابی می‌کند. شاخص‌های کلیدی عملکرد مبنای معیارهایی هستند که به سازمان‌ها بینشی روشن در مورد عواملی که منجر به سود یا زیانشان می‌شود، ارائه می‌دهد. KPIهای مرکز تماس، اطلاعات مرتبط با عملکرد نماینده و سفر مشتری را نشان می‌دهند که می‌تواند برای پاداش عملکردهای عالی و بهبود در حوزه‌هایی که مشکل وجود دارد، استفاده شود.
KPI های مؤثر برای مدیران مرکز تماس
KPI های مؤثر مرکز تماس
چندین KPI وجود دارند که به مراکز تماس در سطوح مختلف کمک می‌کند. شما باید KPI ها را بر اساس نوع مرکز تماس خود و داده‌هایی که می‌خواهید بیابید، انتخاب کنید. در اینجا چند KPI مؤثر معرفی می‌شود که می‌تواند به بهبود عملکرد مرکز تماس و ارائۀ پشتیبانی بهینه به مشتری، کمک کند:
نرخ تماس‌های دریافتی (Call Arrival Rate):
KPI نرخ تماس‌های دریافتی، تعداد تماس‌های زنده‌ای را که هر روز دریافت می‌شوند، ردیابی می‌کند. معمولاً شامل داده‌هایی برای حداقل 30 روز است. می‌توانید از این شاخص کلیدی عملکرد برای شناسایی الگوهای تماس‌های دریافتی، مانند نوع تماس‌ها، دورۀ زمانی برای حداکثر تعداد تماس‌ها و غیره استفاده کنید. این شاخص مرکز تماس می‌تواند به شما در ایجاد یک برنامۀ زمان‌بندی کارآمد برای نمایندۀ تماس با مشتریان کمک کند.
ساعت اوج ترافیک تماس (Peak Hour Traffic):
KPI ساعت اوج ترافیک تماس به شما کمک می‌کند شلوغ‌ترین ساعات روز را برای مرکز خدمات مشتریان خود تشخیص دهید. این ساعات اوج ترافیک تماس، محدودۀ زمانی است که مرکز تماس حداکثر تعداد تماس‌های دریافتی را دریافت می‌کند. می‌توانید از این KPI برای پیش‌بینی نیازهای پرسنلی خود برای این دوره‌های اوج ترافیک استفاده کنید و نمایندگان کافی را برای مدیریت مؤثر ترافیک اختصاص دهید.
درصد تماس‌های مسدود شده (Percentage of Calls Blocked):
KPI درصد تماس‌های مسدود شده، درصد کل تماس‌های مسدود شده را نشان می‌دهد. چون هنگام تماسِ مشتریان با مرکز تماس با بوق اِشغال مواجه شدند. محاسبۀ این شاخص کلیدی عملکرد به‌صورت (درصد تماس‌های مسدود شده = (تعداد تماس‌هایی که توسط نمایندگان دریافت نمی‌شود/تعداد کل تماس‌های ورودی))×100 است.
وقتی مشتری تماس می‌گیرد و بوق اشغال را می‌شنود یا به این دلیل است که همۀ نمایندگان مشغول پاسخگویی هستند یا اینکه نرم‌افزار مرکز تماس مشکل دارد. همچنین می‌توانید تشخیص دهید که آیا مشکل در کل بخش است یا تنها از یک کارمند. درهرصورت، شنیدن بوق اشغال، آخرین چیزی است که مشتری انتظار دارد وقتی به دنبال راه‌حل‌های فوری برای مشکلاتش است. به همین دلیل است که درصد بیشتر تماس‌های مسدود شده شاید منجر به نارضایتی مشتریان شود.
نرخ تماس‌های رهاشده یا بی‌پاسخ (Call Abandonment Rate):
KPI نرخ تماس رهاشده (CAR)، تعداد تماس‌هایی را اندازه‌گیری می‌کند که مشتری قبل از برقراری ارتباط با یک نماینده تماس را قطع می‌کند، محاسبۀ آن به‌صورت (CAR = (تعداد کل تماس‌ها- تعداد تماس‌های انجام‌شده یا پاسخ‌داده‌شده توسط نمایندگان)/تعداد کل تماس‌ها) ×100 است.
نرخ بالای تماس‌های رهاشده به حفظ مشتریان آسیب می‌رساند. به همین دلیل است که همۀ مراکز تماس باید تماس‌های رهاشده را ردیابی کنند و اطمینان حاصل کنند که همیشه این تعداد کمتر از مقدار تعیین‌شدۀ مجاز است.
میانگین سرعت پاسخگویی (Average Speed of Answer):
KPI میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)، میانگین زمان لازم برای پاسخگویی نمایندگان تماس در مراکز تماس را در یک بازۀ زمانی خاص نشان می‌دهد. محاسبۀ آن به‌صورت (ASA = زمان کل انتظار برای تماس‌های پاسخ‌داده‌شده/ تعداد کل تماس‌های پاسخ‌داده‌شده) است.
توجه داشته باشید که این شاخص کلیدی عملکرد، زمان حضور مشتری در صف را از زمانی که تلفن زنگ می‌زند در نظر می‌گیرد. بااین‌حال، زمان موردنیاز برای هدایت تماس از طریق سیستم تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) را شامل نمی‌شود. این KPI مهم مرکز تماس، یک معیار کلیدی عملکرد عالی از کارایی تیم و مرکز تماس است.
سطح سرویس (Service Level):
KPI سطح سرویس، درصدی از تماس‌های مشتری است که توسط نماینده در یک آستانۀ خاص (تعداد ثانیه‌های مشخص‌شده) پاسخ‌داده‌شده است. شما می‌توانید شاخص کلیدی عملکرد سطح سرویس مرکز تماس را با استفاده از سه فرمول مختلف محاسبه کنید. فرمولی که انتخاب می‌کنید به چگونگی در نظر گرفتن تماس‌های رهاشده به‌عنوان فرصت ازدست‌رفته، نادیده گرفته‌شده یا در نظر گرفته‌شده، بستگی دارد.
-
زمانی که تماس‌های رهاشده یا بی‌پاسخ به‌عنوان یک فرصت ازدست‌رفته در نظر گرفته می‌شود، محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در Y ثانیه/ (مجموع تماس‌های پاسخ‌داده‌شده + تماس‌های رهاشده)) ×100 است.
-
زمانی که تماس‌های رهاشده، نادیده گرفته می‌شوند، محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در Y ثانیه/مجموع تماس‌های دریافتی) ×100 است.
-
زمانی که تماس‌های رهاشده در نظر گرفته می‌شود، محاسبۀ آن به‌صورت ((تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در Y ثانیه + تعداد تماس‌های رهاشده در Y ثانیه)/ (کل تماس‌های پاسخ‌داده‌شده + کل تماس‌های رهاشده) ×100 است.
توجه داشته باشید در اینجا، Y ثانیه، آستانه یا حد از پیش تعیین شده‌ای است که در آن یک نماینده باید به تماس‌های مشتری گوش کند و رسیدگی کند. این KPI معمولاً در داشبورد نرم‌افزار مرکز تماس شما در زمان واقعی نمایش داده می‌شود. داده‌ها در اختیار نمایندگان و مدیران قرار می‌گیرد تا تصمیمات مبتنی بر داده را برای رسیدن به هدف سطح سرویس اتخاذ کنند.
میانگین رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time):
KPI میانگین رسیدگی به هر تماس (AHT)، میانگین زمان صرف شده برای یک تماس از ابتدا تا انتها را به شما می‌گوید. میانگین زمان رسیدگی همچنین شامل زمان انتظار مشتری برای پاسخگویی به تماس و زمان کاری نماینده پس از تماس است. محاسبۀ آن به‌صورت ((کل زمان مکالمه + کل زمان انتظار مشتری پشت خط برای دریافت پاسخ + کل زمان کاری پس از تماس)/تعداد کل تماس‌های رسیدگی شده توسط نماینده) است.
این شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا حجم کاری هر نماینده را درک کنید و نیازهای کارکنانتان را بر اساس آن برآورد کنید.
میانگین زمان انتظار (Average On-Hold Time):
KPI میانگین زمان انتظار، میانگین زمانی است که یک تماس‌گیرنده در حین تماس با نماینده منتظر می‌ماند. به‌عنوان‌مثال، یک نماینده ممکن است یک مشتری را برای جستجوی چیزی، انتقال تماس و غیره در حالت انتظار قرار دهد و پاسخگویی را به تعویق بیندازد. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل ثانیه‌های صرف شده در حالت انتظار/تعداد کل تماس‌های رسیدگی شده) است.
زمان‌های انتظار طولانی می‌تواند منجر به تجربۀ ضعیف مشتری شود. به همین دلیل است که بسیاری از مراکز تماس حداکثر ثانیه‌هایی را که تماس‌گیرنده ممکن است در حالت انتظار نگه داشته شود، مشخص می‌کنند و پس از آن نماینده باید دوباره آن‌ها را بررسی کند.
زمان کاری پس از تماس (After Call Work Time):
KPI زمان کاری پس از تماس، زمانی است که نمایندگان برای کارهای پس از تماس مانند ارسال ایمیل، پر کردن فرم‌ها، به‌روزرسانی پایگاه داده و غیره صرف می‌کنند. محاسبۀ آن به‌صورت (کل زمان صرف شده برای همۀ وظایف پس از تماس/تعداد کل تماس‌ها) است.
این شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا در مورد کارایی یک نماینده برای تکمیل کارهای پس از تماس، اطلاعاتی کسب کنید. مدیران اغلب از ابزارهای اتوماسیون برای کاهش این زمان کاری استفاده می‌کنند تا بتوانند تماس‌های بیشتری را مدیریت کنند.
زمان ازدست‌رفته به دلیل مشکلات فنی (Time Lost Due to Technical Issues):
این KPI بینشی از میزان زمان ازدست‌رفته به دلیل مسائل فنی مانند به‌روزنشدن برنامه‌ها، تمدید نشدن اشتراک نرم‌افزار و غیره ارائه می‌دهد. مشکلات فنی می‌تواند منجر به افزایش تعداد تماس‌های قطع‌شده یا ازدست‌رفته شود. به همین دلیل نظارت بر زمان خرابی ضروری است.
تکرار تماس‌ها یا تماس‌های تکراری (Repeat Calls):
KPI تماس‌های تکراری، شاخص کلیدی است که انواع مشکلاتی را که حل آن‌ها در تماس اول دشوار است، نشان می‌دهد. مدیران مرکز تماس می‌توانند مشکلات تکرارشوندۀ مشتری را در طول تماس‌های ورودی شناسایی کنند؛ سپس می‌توانند روی رفع آن مشکلات با حداکثر نرخ رخداد، تمرکز کنند و هدفشان کاهش تعداد تماس‌های دریافتی برای آن مشکل مشتری باشد. ممکن است به آموزش‌های تکمیلی برای نماینده، گزینه‌های سلف‌سرویس و غیره نیاز باشد.
هزینۀ هر تماس (Cost per Call):
KPI هزینۀ هر تماس (CPC)، هزینه‌های مربوط به یک تماس را به شما نشان می‌دهد، ازجمله: زمانی را که یک نماینده برای رسیدگی به تماس تخصیص می‌دهد؛ منابع اختصاص داده‌شده برای برقراری تماس؛ سرمایه‌گذاری‌های انجام‌شده برای تجهیزات تماس و هزینه‌های عملیاتی مانند اجارۀ تسهیلات، آب و برق و غیره. محاسبۀ آن به‌صورت (هزینۀ کل تمامی تماس‌ها/تعداد کل تماس‌ها) است.
این شاخص کلیدی عملکرد به مدیران مرکز تماس اجازه می‌دهد تا با نظارت بر هزینه و مقایسۀ آن با توجه به مقداری که برای هدف خود در نظر دارند، کارایی هزینه را بهبود بخشند تا مطمئن شوند که از مقدار تعیین شده فراتر نمی‌رود.
امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score):
KPI امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، نشان می‌دهد که مشتریان چقدر از برند شما راضی هستند. معیار CSAT شامل نظرسنجی از مشتریان است که از آن‌ها می‌خواهد سطح رضایتشان را ارزیابی کنند. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کل پاسخ‌دهندگان راضی/تعداد کل پاسخ‌دهندگان نظرسنجی) است.
این شاخص کلیدی عملکرد به شما این امکان را می‌دهد تا بفهمید که آیا نمایندگانتان مسائل مشتری را به‌طور رضایت بخشی حل می‌کنند یا خیر. این KPI نقش مهمی در ایجاد وفاداری مشتری دارد. به همین دلیل است که باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما استانداردهای شرکت را حفظ کرده و سطح رضایت مشتری را حفظ می‌کنند. امتیاز خوب CSAT نشان‌دهندۀ رضایت مشتری است.
درآمد به ازای هر تماس (Revenue per Call):
KPI درآمد به ازای هر تماس (RPC)، به شما و نمایندگانتان این امکان را می‌دهد تا درآمدی را که یک تماس موفق برای شرکتتان به همراه دارد، درک کنید. محاسبۀ آن به‌صورت (مقدار کل فروش/تعداد کل تماس‌ها) است.
توجه داشته باشید که این شاخص کلیدی عملکرد با نرخ تبدیل (درصد تماس‌های مشتری که منجر به فروش موفق می‌شود) متفاوت است، زیرا درآمد می‌تواند از مشتریان فعلی نیز حاصل شود. علاوه بر این، می‌توانید از این معیار برای برنامه‌ریزی درآمد مورد انتظار و تعیین اهداف نمایندگان استفاده کنید.
برنامه‌ریزی وضعیت نیروهای مرکز تماس (Agent Schedule Adherence):
این KPI اندازه‌گیری می‌کند آیا نمایندگان طبق برنامۀ زمان‌بندی تعیین‌شدۀ خود، کار می‌کنند یا خیر. محاسبۀ آن به‌صورت ((زمان تعیین شده در برنامه‌ریزی زمان‌بندی‌شدۀ نماینده – مجموع دقیقه‌های صرف شده در خارج از برنامه‌ریزی زمان‌بندی‌شدۀ نماینده)/زمان تعیین شده در برنامه‌ریزی زمان‌بندی‌شدۀ نماینده) ×100 است.
به حداقل رساندن میزان عدم حضور نماینده، انتقال یکنواخت بین شیفت‌های مختلف را تضمین می‌کند. این امر می‌تواند به میزان قابل‌توجهی تعداد تماس‌های قطع‌شده و تماس‌های ازدست‌رفته را کاهش دهد و منجر به رضایت بیشتر مشتری شود.
نرخ جابجایی یا ترک خدمت نمایندگان (Agent Turnover Rate):
این KPI نرخ جابجایی یا ترک خدمت نمایندگان، درصد نمایندگانی را که طی یک دورۀ معین از شرکت خارج می‌شوند را نشان می‌دهد. محاسبۀ آن به‌صورت (تعداد کارکنانی که در یک دورۀ معین شرکت را ترک کردند/میانگین تعداد کارکنان در همان دوره) ×100 است.
نرخ میزان ترک خدمت یا جابجایی بالا می‌تواند هزینه‌های عملیاتی شما را افزایش دهد و همچنین بر بهره‌وری تیم شما تأثیر منفی بگذارد. این نرخ بالا می‌تواند توانایی مرکز تماس شما را در ارائۀ خدمات مؤثر به مشتریان و در نتیجه حفظ و رضایت مشتریان را کاهش دهد.
8 روش ساده برای بهبود بهره‌وری و عملکرد مرکز تماس
بهبود بهره‌وری و عملکرد مرکز تماس
بهره‌وری، برآوردی از کار انجام‌شده در یک دورۀ زمانی است. موفقیت یک مرکز تماس به‌شدت به عملکرد و بهره‌وری نمایندگان بستگی دارد. بنابراین چگونه می‌توانید بهره‌وری مرکز تماس و نمایندگان خود را افزایش دهید؟
نکات زیر می‌تواند شما را راهنمایی کند:
- اهمیت KPI ها را برای تیم خود به‌طور کامل توضیح دهید: شما باید اهمیت همۀ KPI ها را توضیح دهید تا نمایندگان شما بتوانند برای بهبود عملکرد، تجربۀ مشتری و موفقیت شرکت تلاش کنند.
- انعطاف‌پذیری داشته باشید: راه‌اندازی مرکز تماس منعطف می‌تواند گزینه‌ای را در اختیار نمایندگان قرار دهد که در هر کجا که بیشترین بهره‌وری را دارند، کار کنند. این نوع آزادی، روحیۀ نمایندگان را تقویت می‌کند و تعامل آن‌ها را بهبود می‌بخشد و عملکرد نماینده را افزایش می‌دهد.
- کاهش وقفه‌ها و تعلیق‌ها: وقفه‌های مکرر مانند جلسات، توقف همکاران برای چت و غیره می‌تواند جریان کاری نماینده را مختل کند و به‌شدت بهره‌وری نماینده را کاهش دهد. به همین دلیل است که باید جلسات تیم را برنامه‌ریزی کنید تا در کار آنان تداخل نداشته و علاوه بر این، خط‌مشی‌های استراحت مناسبی برای نمایندگان داشته باشد.
- تعامل با نمایندگان مرکز تماس: تعامل فعال با نمایندگان مرکز تماس برای بهبود بهره‌وری بسیار مهم است. شما می‌توانید مشارکت کارکنان را با گرفتن بازخورد آن‌ها در مورد تصمیمات خاص افزایش دهید و به آن‌ها اجازه دهید در فرایندهای خاصی از مدیریت مرکز تماس شرکت کنند.
- ایجاد یک برنامۀ تشویقی: یک برنامۀ تشویقی جذاب می‌تواند به افزایش بهره‌وری و کارایی نماینده کمک کند. این برنامه می‌تواند به افزایش رضایت کارکنان و همچنین افزایش رشد و توسعۀ شخصی آن‌ها نیز کمک کند. هردوی این عوامل می‌توانند بر بهره‌وری و نتیجۀ مورد انتظارتان تأثیر مثبت بگذارند.
- تمرکز بر گردش کار: گنجاندن یک گردش کار کارآمد در مرکز تماس شما می‌تواند برای افزایش بهره‌وری کلی شما معجزه کند. شما می‌توانید این کار را با فرستادن مشتریان نزد نمایندگانی که برای حل مشکلاتشان مناسب هستند، انجام دهید.
- اندازه‌گیری و تنظیم: بررسی‌های منظم کیفیتی به شما کمک می‌کند معیارهای کلیدی عملکرد موردنیاز برای بهبود را درک کنید. نظارت مستمر و بهبود معیارهای مربوطه به‌طور مثبت بر تجربۀ مشتری و وفاداری آن‌ها، بهره‌وری نماینده و درنهایت بر نتیجۀ نهایی مورد انتظارتان تأثیر می‌گذارد.
- از نرم‌افزار بهره‌وری استفاده کنید: می‌توانید از نرم‌افزار بهره‌وری برای ردیابی زمان، حضور و غیاب، پرداخت‌ها و غیره استفاده کنید و کارایی عملیاتی تیم خود را افزایش دهید.
شما می‌توانید برای اندازه‌گیری KPI های مرکز تماس خود از نرم‌افزار داشبورد مدیریتی رامیکس استفاده کنید. استفاده از KPI های مرکز تماس شما را قادر می‌سازد تا پیشرفت یک مرکز تماس را نظارت کرده و به‌طور مؤثر مدیریت کنید. باوجوداین KPIها، می‌توانید تصویر واضحی از عملکرد و کارایی تیم خود داشته باشید. برای بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف کسب‌وکارتان و سهولت در استفاده از KPI های مرکز تماس می‌توانید از نرم‌افزارهای داشبورد KPI مانند رامیکس استفاده کنید.
مطلب قبلی
مطلب بعدی